看得见的是海尔服务 看不见的是其机制支撑—万维家电网

　　“开着吊车安空调”、服务“到海拔3000米高原送太阳能”、其机“跨越4000米高山安装热水器”……近日，制支海尔克服艰难的撑万安装环境，为用户安装家电的电网事件成为圈中热议的话题并获得了大量用户称赞。表面来看，服务海尔的其机走心服务是赢得用户口碑的原因，而追根溯源这和海尔背后的制支运行机制密不可分。

　　从当前行业的撑万服务发展现状看，整个行业存在着服务质量参差不齐的电网怪像：领先企业能够提供优质的产品和服务，而部分企业则对用户的服务需求置若罔闻，无法保证服务质量。其机这种现象在空调行业尤为明显，制支一旦遇到艰险的撑万安装环境，即使用户支付安装费，电网很多企业也都会选择“避而远之”，让用户也无可奈何。当在百度首页输入“家电企业拒绝安装”关键词发现，其搜索结果总量竟达近26万条，充分说明了这一点。

　　在“互联网+”的风口上，众多企业纷纷寻求互联网转型，但从本质上看，转型的聚焦点不仅在产品的智能化，更应该包括为用户服务理念的转型，也就是持续为提升用户体验而创新，而不是单纯的为了卖出产品。在关于海尔服务的新闻报道中有这样一个案例：海尔工作人员动用吊车为家住北京丰台区的李女士免费安装。这一举动被小区居民围观，没想到竟为海尔带来了70多笔订单。这是典型的用户口碑传播带来的“蝴蝶效应”。

　　互联网时代，用户在产业活动中的作用被无限放大，因为企业只有创造出用户，才能获得持续发展的动力，否则企业的发展将无从谈起。因此，有业内人士不无感慨地表示，现在整个行业太缺少像海尔这样的企业，如果行业内都以海尔为案例进行创新，或许将对拉动市场活力起到重要推动作用。然而，该人士也无奈地指出，其实海尔的创新在其他企业看来也很简单，总结起来无非就是一点，那就是以用户为中心进行创新，而真正操作起来却困难重重。

　　事实的确如此，海尔“吊车装空调”事件不仅是一个产品安装问题，而是反映了企业发展基因的差异。首先，海尔的文化就是以用户为是，也就是千方百计地满足用户需求。在海尔人眼中，将产品卖给用户不是企业活动的终结，而是要为用户提供全流程的最佳体验。为此，海尔进行了平台化转型，鼓励员工创客化，让每个员工都有权根据用户需求自主决策，更快地满足用户需求。从目前行业企业的实践来看，这一点其他企业无法比拟。

　　其次，海尔搭建的是一个以用户为中心的共创共赢的生态圈，整合了从研发、设计、生产到销售、物流的全流程，用户不仅可以参与其中进行交互，还可以提出需求进行定制服务，这种差异化的策略可以吸引让更多的用户进入海尔的生态圈，从而驱动产品的优化升级。

　　被誉为“互联网革命最伟大的思考者”克莱·舍基在《人人时代》一书中曾说过，“在互联网时代人人都是自媒体，互联网给从前的乌合之众带来了“无组织的组织力量”，这种改变穿越了地域和文化的鸿沟。 ”互联网时代每个人都是信息的释放者，从用户影响用户到圈层影响圈层，无组织的用户力量已经成为决定企业命运的关键。从这一点上看，海尔极致服务带来最大的启示就是，企业必须将以用户为中心的理念贯穿到运行体系中，从产品思维向用户思维转变，这成为互联网时代企业转型的必由之路。

(责任编辑：知识)